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美國國稅局今天宣布，已開始在其兩條專門的免費電話協助熱線和官網IRS.gov上開通使用語音和聊天機器人，使納稅人能夠就簡單的付款或徵稅問題快速得到解答，避免等待。如果需要，納稅人仍然可以與國稅局電話專員進行交談。
“對國稅局電話專線的需求持續保持前所未有的水平，我們也在繼續尋求各種方法來幫助納稅人並避免長時間等待。” 國稅局局長Chuck Rettig 表示，“我們的電話服務代表仍然是我們所提供服務中的關鍵部分，但這些機器人可以幫助部分民眾就某些可以立刻解決的問題而避免長時間的電話等待。這個報稅季我們全力以赴努力幫助民眾獲得他們所需幫助，這是該努力的一部分。”
最近幾週，國稅局在電話線路上安排了英語和西班牙語的語音和聊天機器人，以幫助納稅人解決稅款支付問題或解釋他們收到的國稅局通知。有一般報稅季問題的民眾此時通常不會遇到這些功能。這些機器人現在可以幫助納稅人解決以下問題：
•如何進行一次性付款
•常見問題的解答
•稅款追索徵收通知解疑
語音機器人是由人工智能 (AI) 提供支持的軟件，它允許呼叫者使用他們的語音來導航交互式語音響應 (IVR) 系統，通常使用自然語言。聊天機器人通過基於網絡的文本交互來模擬人類對話，還使用 AI 驅動的軟件來回應自然語言提示。要求與客戶服務代表交談的納稅人將排隊等待英語或西班牙語的ACS 電話協助。目前國稅局語音和聊天機器人提供未經身份驗證的服務，也就是說機器人無法為納稅人的受保護帳戶信息提供幫助。
“語音和聊天機器人以易於溝通的方式與納稅人互動，這意味著納稅人不必為簡單問題而長時間等待。” 美國國稅局小型企業/自僱經營徵收部負責人Darren Guillot表示。
2022年晚些時候，國稅局語音機器人還可允許納稅人驗證其身份，從而建立付款計劃、申請謄本並獲取有關其帳戶信息，例如付款細節等。國稅局計劃在2022年晚些時候推出更多語音和聊天機器人，以幫助納稅人解決更複雜的問題。
國稅局的免費電話線路每年接聽數百萬個來電。客戶服務代表平均每個電話花費近20 分鐘時間來幫助納稅人處理徵稅問題。語音和聊天機器人帶來的另一個好處就是能使國稅局電話客戶服務代表可以更專注於來幫助需要解決複雜徵稅問題的納稅人。
除了支付線路之外，語音機器人還幫助人們接通經濟影響補助金 (EIP) 免費熱線，為常見問題提供一般程序的回复。國稅局本月還為子女稅優惠預付款免費熱線添加了語音機器人，以便為需要幫助核對2021年稅表中優惠額的來電者提供類似的幫助。
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