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美国国税局今天宣布，已开始在其两条专门的免费电话协助热线和官网IRS.gov上开通使用语音和聊天机器人，使纳税人能够就简单的付款或征税问题快速得到解答，避免等待。如果需要，纳税人仍然可以与国税局电话专员进行交谈。
“对国税局电话专线的需求持续保持前所未有的水平，我们也在继续寻求各种方法来帮助纳税人并避免长时间等待。” 国税局局长Chuck Rettig 表示，“我们的电话服务代表仍然是我们所提供服务中的关键部分，但这些机器人可以帮助部分民众就某些可以立刻解决的问题而避免长时间的电话等待。这个报税季我们全力以赴努力帮助民众获得他们所需帮助，这是该努力的一部分。”
最近几周，国税局在电话线路上安排了英语和西班牙语的语音和聊天机器人，以帮助纳税人解决税款支付问题或解释他们收到的国税局通知。有一般报税季问题的民众此时通常不会遇到这些功能。这些机器人现在可以帮助纳税人解决以下问题：
•如何进行一次性付款
•常见问题的解答
•税款追索征收通知解疑
语音机器人是由人工智能 (AI) 提供支持的软件，它允许呼叫者使用他们的语音来导航交互式语音响应 (IVR) 系统，通常使用自然语言。聊天机器人通过基于网络的文本交互来模拟人类对话，还使用 AI 驱动的软件来回应自然语言提示。要求与客户服务代表交谈的纳税人将排队等待英语或西班牙语的ACS 电话协助。目前国税局语音和聊天机器人提供未经身份验证的服务，也就是说机器人无法为纳税人的受保护帐户信息提供帮助。
“语音和聊天机器人以易于沟通的方式与纳税人互动，这意味着纳税人不必为简单问题而长时间等待。” 美国国税局小型企业/自雇经营征收部负责人Darren Guillot表示。
2022年晚些时候，国税局语音机器人还可允许纳税人验证其身份，从而建立付款计划、申请誊本并获取有关其帐户信息，例如付款细节等。国税局计划在2022年晚些时候推出更多语音和聊天机器人，以帮助纳税人解决更复杂的问题。
国税局的免费电话线路每年接听数百万个来电。客户服务代表平均每个电话花费近20 分钟时间来帮助纳税人处理征税问题。语音和聊天机器人带来的另一个好处就是能使国税局电话客户服务代表可以更专注于来帮助需要解决复杂征税问题的纳税人。
除了支付线路之外，语音机器人还帮助人们接通经济影响补助金 (EIP) 免费热线，为常见问题提供一般程序的回复。国税局本月还为子女税优惠预付款免费热线添加了语音机器人，以便为需要帮助核对2021年税表中优惠额的来电者提供类似的帮助。
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