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美国一大型航空公司 率先终止电话客服

2022/11/28   维加斯新闻报
综合报导

        Frontier Airlines（边疆航空公司）的航班信息或旅客更改旅行计划，现在已无法再致电Frontier客户服务人员，只能通过其网站上的实时聊天、WhatsApp或社交媒体来联系。
        Frontier是美国一家廉价航空公司。它的机票价格经济实惠，但对飞机上的小吃、选择座位以及随身携带行李等都要收费。如今，它希望通过取消其客户服务电话线，来进一步削减成本。
        该公司发言人詹妮弗‧德拉克鲁兹（Jennifer De La Cruz）在一份声明中证实，Frontier的客户服务已经“过渡到全数字通讯”，这应该有助于“确保客户尽可能迅速有效地获得他们需要的信息”。
        当客户尝试拨打Frontier网站上已删除的电话号码（但仍显示在谷歌网页上）时，他们会在获得在线聊天选项之前收到此信息：
        “在Frontier，我们通过尽可能高效地运营我们的航空公司，来提供业内最低的票价。我们希望我们的客户也能够高效运营，这就是为什么我们让您可以在FlyFrontier.com或我们的移动应用程序上轻松找到您需要的东西。我们还提供24/7全天候聊天服务。”
        如果你同意在线聊天，Frontier会通过短信向你发送该公司网站上的实时聊天链接，你需要先与聊天机器人打交道，然后才能与真人取得联系。
        根据德拉克鲁兹的说法，客户服务的过渡是逐步推出的，并于上周生效。 “我们发现大多数客户更喜欢通过数字渠道进行交流。”德拉克鲁兹补充道。
        该公司在11月15日的投资者介绍会上曾指出，一对一语音通话“不可扩展、低效且昂贵”，并建议实施三对一实时聊天，即让一名客服人员同时为三名客户提供聊天服务。
        据CNBC报导，Frontier客户高级副总裁杰克‧菲林（Jack Filene）在演讲中说：“想想客户可能会问的最晦涩的问题，呼叫中心客户服务人员需要花费很多很多分钟来研究并找到答案。”“聊天机器人可以很快回答这个问题。”
        今年7月，Frontier试图与美国另一家廉价航空公司Spirit合并，但以失败告终。 Spirit反而与廉价航空公司的竞争对手JetBlue达成了合并协议。
        11月，Frontier成为因拒绝为取消航班向客户退款而被美国政府罚款的六家航空公司之一。
        2020年，Frontier被指控向因Covid-19大流行而更改或取消航班的客户提供代金券而不是退款，美国交通部认为这种做法是“非法的”。
        迄今为止，Frontier是中断客户电话服务的最大航空公司之一。另一家廉价航空公司Spirit，仍然允许客户通过电话与客户服务人员交谈。虽然在呼叫客户服务时人们经常需要长时间等待服务，但电话线仍然是一种服务选项，特别是对于那些不太喜欢在网上沟通的人来说。

迄今为止，Frontier是中断客户电话服务的最大航空公司之一。