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疫情後 經濟艙客戶滿意度出爐

西南航空重個人互動拔頭籌 達美航空直呼乘客名字排第二 忠實航空多為朋友搭乘第三  

2024/06/07   維加斯新聞報
記者方明誠/綜合報導

    根據 J.D. Power 的數據,總部位於拉斯維加斯的忠實航空(Allegiant)是經濟艙和基礎經濟艙客戶滿意度排名第三的北美航空公司,落後於排名第二的達美航空和長期領先的西南航空。
    Allegiant 執行副總裁兼首席行銷長迪安吉洛(Scott DeAngelo) 表示,所有航空公司都必須重新學習如何滿足 COVID-19 大流行高峰之後前所未有的旅遊需求。他強調,因此,商業航空公司的消費者滿意度實際上從未如此高。
    「在縮減了幾年之後,旅行突然達到了歷史最高水平,」迪安吉洛說。 「事實上,所有航空公司都在努力恢復 2019 年運作良好的狀態,包括我們自己。每家航空公司開始做出重大改變,這為我們帶來了 2023 年有史以來最好的運營年份,並將延續到今年。」
    J.D. Power 的2024 年北美航空公司滿意度研究似乎證實了迪安吉洛的說法,該研究表明,即使航班滿員、機場繁忙,航空公司仍能滿足消費者的需求,主要是通過友好、周到的服務以及提供一流的客戶體驗。
    這家數據分析公司負責旅遊、酒店、零售和客戶服務的高級董事總經理邁克爾泰勒表示,由於今年的年度調查是在新的規模上進行的,因此很難確定消費者滿意度與去年相比是增加還是減少。
    他可以說的是,與其他航空公司相比,表現最好的航空公司(例如達美航空)的「人員得分」很高。他說,根據達美航空的策略,機組人員將把注意力集中在特定乘客身上,直呼他們的名字,從而為他們提供個人化的體驗。
    J.D. Power 的研究表明,在滿意度方面,用顧客的名字稱呼顧客相當於給他們一杯酒精飲料,泰勒開玩笑地說,這意味著「他們會因為自己的名字而喝醉」。
    「你可以告訴空服人員,『對每個人都友善一點。對每個人都很好,』 」他說。 「好吧,你不可能對 185 人的航班上的每個人都友善。這是不可能的。你無法完成你的工作。但你可以對五個人好。當人們被視為個體而不是一群牛時,情況就會大不相同。達美航空在這方面做得非常好。
    他說,西南航空是另一個很好的例子,因為那裡的領導階層確實在尋找機組人員和飛行員的個性。
    泰勒說:“在人工智慧和聊天機器人以及類似事物盛行的今天,它仍然是一對一的個人互動,非常非常有說服力和影響力。這就是今年獲獎者所發生的事情的總結。”
    迪安吉洛引用 Allegiant 的團隊成員(他稱之為「首屈一指」)作為其高客戶滿意度的原因之一,此外還有數百條獨特的直達航線、忠誠度計劃的好處、預訂的便利性和簽入和非捆綁定價模式。
    迪安吉洛說,忠實航空的機上機組人員滿意度很高的原因之一是,他們以及機械師和其他人員都生活在往返的社區中。他強調,在許多情況下,航空公司最常搭飛機的人都是機組人員認識的人,也是朋友。
    「很多時候你會看到相同的飛行員和相同的空服員,因為他們是你的鄰居,」他說。 “當你擁有幾個主要樞紐而不是擁有 24 個特定基地時,你就能擁有這種親密感,並真正成為飛往這些城市的家鄉航空公司。”
    Allegiant 的空服員有能力為乘客“做好事情”,這在許多情況下導致 DeAngelo 閱讀軼事電子郵件或信件,了解他們如何竭盡全力滿足患有焦慮、小緊急情況等情況的乘客的需要。
    「作為一名空服員,你在安全和服務水平方面都接受過良好的培訓,但這些獨特的情況可能並沒有明確地出現在培訓和復訓中,」他說。 「但是,作為一個人,你總是可以做正確的事情來照顧並為我們的客戶提供正確的服務。我認為這確實是 Allegiant 的首要價值觀和文化,特別是在旅行當天的機上體驗。」
    根據 J.D. Power 的研究,乘客優先考慮的因素包括方便旅行、安全到達目的地以及人際互動,而對航空公司的信任度可能與該航空公司的媒體報道相關。
    泰勒說,最常見的影響客戶滿意度的因素是準時表現,這「不應該讓任何人感到驚訝」。他說,對於一家超低成本航空公司來說,忠誠航空做得非常好,並指出了該航空公司的員工評分和支付的價格價值。
    展望未來,該航空公司只想提高客戶滿意度,無論是在繁忙的夏季增加數十條航線、增加機隊規模還是增強已經很受歡迎的食品和飲料選擇,正如迪安吉洛指出的那樣。他強調,消費者滿意度始於 Allegiant 網路規劃團隊的幕後,該團隊負責規劃飛行航線和頻率。
    「正如許多航空公司在 2022 年所看到的那樣,如果您的網路規劃和營運不同步——當然可以增加更多航線,但如果最終無法滿足這一需求,就會導致取消,會導致航班超晚點,」他說。“因此,一切都與一開始的協調有關,這樣就可以製定一個知道可以以確保卓越運營和客戶滿意度的方式交付的時間表。”

疫情後 經濟艙客戶滿意度出爐
Allegiant航空獲得極高的顧客滿意度。


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