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美國一大型航空公司 率先終止電話客服

2022/11/28   維加斯新聞報
綜合報導

        Frontier Airlines（邊疆航空公司）的航班信息或旅客更改旅行計劃，現在已無法再致電Frontier客戶服務人員，只能通過其網站上的實時聊天、WhatsApp或社交媒體來聯繫。
        Frontier是美國一家廉價航空公司。它的機票價格經濟實惠，但對飛機上的小吃、選擇座位以及隨身攜帶行李等都要收費。如今，它希望通過取消其客戶服務電話線，來進一步削減成本。
        該公司發言人詹妮弗‧德拉克魯茲（Jennifer De La Cruz）在一份聲明中證實，Frontier的客戶服務已經“過渡到全數字通訊”，這應該有助於“確保客戶盡可能迅速有效地獲得他們需要的信息”。
        當客戶嘗試撥打Frontier網站上已刪除的電話號碼（但仍顯示在谷歌網頁上）時，他們會在獲得在線聊天選項之前收到此信息：
        “在Frontier，我們通過盡可能高效地運營我們的航空公司，來提供業內最低的票價。我們希望我們的客戶也能夠高效運營，這就是為什麼我們讓您可以在FlyFrontier.com或我們的移動應用程序上輕鬆找到您需要的東西。我們還提供24/7全天候聊天服務。”
        如果你同意在線聊天，Frontier會通過短信向你發送該公司網站上的實時聊天鏈接，你需要先與聊天機器人打交道，然後才能與真人取得聯繫。
        根據德拉克魯茲的說法，客戶服務的過渡是逐步推出的，並於上週生效。 “我們發現大多數客戶更喜歡通過數字渠道進行交流。”德拉克魯茲補充道。
        該公司在11月15日的投資者介紹會上曾指出，一對一語音通話“不可擴展、低效且昂貴”，並建議實施三對一實時聊天，即讓一名客服人員同時為三名客戶提供聊天服務。
        據CNBC報導，Frontier客戶高級副總裁傑克‧菲林（Jack Filene）在演講中說：“想想客戶可能會問的最晦澀的問題，呼叫中心客戶服務人員需要花費很多很多分鐘來研究並找到答案。”“聊天機器人可以很快回答這個問題。”
        今年7月，Frontier試圖與美國另一家廉價航空公司Spirit合併，但以失敗告終。 Spirit反而與廉價航空公司的競爭對手JetBlue達成了合併協議。
        11月，Frontier成為因拒絕為取消航班向客戶退款而被美國政府罰款的六家航空公司之一。
        2020年，Frontier被指控向因Covid-19大流行而更改或取消航班的客戶提供代金券而不是退款，美國交通部認為這種做法是“非法的”。
        迄今為止，Frontier是中斷客戶電話服務的最大航空公司之一。另一家廉價航空公司Spirit，仍然允許客戶通過電話與客戶服務人員交談。雖然在呼叫客戶服務時人們經常需要長時間等待服務，但電話線仍然是一種服務選項，特別是對於那些不太喜歡在網上溝通的人來說。

迄今為止，Frontier是中斷客戶電話服務的最大航空公司之一。